“消费与责任”是今年消费者权益日的主题。保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，商家更是义不容辞。
　　在日常经营中，如果商品或服务的质量不能令顾客满意，顾客往往会向店铺经营者抱怨，发泄自己的不满情绪。经营者应该如何化解顾客的抱怨，保护好消费者的合法权益呢？笔者归纳整理了一些注意事项，希望大家能从中受到启发。

确定顾客抱怨的问题

    1.要仔细聆听顾客讲的话。当顾客抱怨时，其情绪一般比较激动，经营者要认真倾听顾客的不满，不要做任何解释。要让顾客将抱怨完全发泄出来，等他们心情平静下来后，再询问一些细节问题，确定问题所在。
    在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。假如不仔细听顾客讲话，就无法确定问题的症结所在。
    2.要明确了解顾客所说的话。对于顾客反映的问题觉得还不是很清楚时，要请顾客进一步说明。但措词要委婉，例如：
    “我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下？”
    “为了解清楚您反映的问题，我有两点想请教一下，不知可否……”
    要注意尽量不要让顾客产生被人质问的感觉。要仔细地听顾客说话，并表示自己也有同感，这样才能帮助顾客找到问题的关键所在。
    “但是”、“请您稍等一下”这类打断对方话语的言辞，尽量不要使用。可能给顾客留下“受人责难”或“被人瞧不起”的印象的话，也是不能说的。
    3.听了顾客的抱怨之后，要站在顾客的立场来回答问题。即使顾客意识到经营者非常重视自己，他的问题对店铺来说很重要，店铺经营者将全力以赴来解决问题。
    遵循上述原则，有助于在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相。

察言观色 把握顾客心理

    化解顾客的抱怨需要了解造成顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。了解原因并不是一件简单的工作。经营者除了要掌握倾听的技巧外，还要善于从顾客的反应中把握顾客的心理。
    所谓顾客的反应，就是当经营者与顾客交谈时，顾客的表情变化或者态度、说话方式的变化。
　　就表情而言，如果顾客的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，则说明顾客在陈述时情绪已变得很激动。在语言上，如果他们会不由自主地提高音量、加快说话速度，甚至反复重复他们的话，则说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客的身体语言而言，如果他们的身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张。有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪、希望引起对方高度重视的不自觉的表现。

把握顾客的真正意图

    只有切实了解顾客的真实意图，才能对症下药，很好地解决问题。但是，顾客在反映问题时，常常不愿或不能明确地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客顾及面子，有时则因其情绪过于激动。
    因此，经营者在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于经营者做到这一点。
    1.注意顾客反复重复的话。顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。
    2.注意顾客的建议和反问。留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

妥善使用道歉性话语

    在化解顾客的抱怨时，要冷静地聆听顾客的委屈，把握其不满的真正原因，然后诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。
　　经营者在表达歉意时态度要真诚，而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。

记录顾客陈述的基本信息

    化解顾客的抱怨，其要点是弄清事情的来龙去脉，并仔细地记录顾客陈述的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳顾客陈述的基本信息是一项基本的工作。因为经营者通常是借助这些信息来思考、确定处理方法的。如果这些信息不够真实和详细，可能会给经营者的判断带来困难，甚至产生误导。
    在记录关于顾客抱怨的信息时，不可忽略以下要点：
    1.发生了什么事件？
    2.事件是何时发生的？
　　3.有关的商品是什么？价格是多少？
　　4.当时的营业员是谁？
    5.顾客真正不满的原因何在？
    6.顾客希望以何种方式解决？
    7.顾客是否通情达理？
　　8.这位顾客是否为店铺的老主顾？
　　记录完内容后，不要忘记留下顾客的联系方式。

及时解决顾客抱怨的问题

　　如果顾客的抱怨不能及时化解，对店铺的形象会造成一定的影响。相反，如果经营者能够及时、妥善地解决顾客反映的问题，不仅能挽回店铺在顾客中的声誉，还能发现和弥补经营中的一些漏洞，使店铺的经营管理更加规范。
　　对于顾客抱怨的问题，经营者了解清楚情况后，要给予及时的处理。如果顾客产生抱怨是因为误会，经营者要给予适当的说明，消除顾客的误会。如果是商品质量有问题，要与顾客协商，及时办理退货、换货等手续。如果是服务质量的问题，要及时对有关责任人进行处理，及时向顾客赔礼道歉并完善员工管理制度。对于当时不能处理的问题，经营者应留下顾客的联系方式，及时通知顾客事情的处理结果。